▲ 좌측부터 정춘복 매니저, 이희형 매니저, 이병오 센터 선임, 홍완준 매니저

앞선 1화에서는 SK에너지 기름의 우수한 품질에 대해 알아보았습니다. 또한, 그 품질을 유지 관리하며, 품질로 인해 발생하는 고객의 불편을 해결하는 품질서비스센터에 관해서도 소개해 드렸는데요.

품질서비스센터의 핵심은 바로 품질 전문가 집단인 품질매니저라고 할 수 있습니다. 품질매니저 제도는 주유 고객이 기름으로 인한 품질 고충이 있을 때 신속히 출동하여 고객의 고충을 상담하고 객관적인 입장에서 품질 고충의 원인 분석 및 분석 결과를 고객에게 제공하는 제도입니다.

이번 화에서는 경인품질서비스센터를 찾아 품질매니저들에게 업무에 대해 좀 더 자세한 이야기를 들어 보았습니다.

품질매니저의 업무를 꼽아 보자면 다음과 같습니다. 첫 번째로는 품질 보증 프로그램으로 대변할 수 있는 주유소 품질 모니터링이 그것입니다. 두 번째로는 고객 컴플레인을 해결하는 업무이지요. 그리고 마지막으로 물류센터 품질 점검, 경쟁사 품질 모니터링, 철도청/수협/농협과 같은 대형 고객에 대한 기술 지원이 있습니다.

즉, 제품 생산부터 최종 소비자에게 전달되기까지, 모든 단계에서 발생하는 품질 문제를 해결하는 것이 주요 업무라고 할 수 있습니다.

요약하자면 석유제품 판매 전/후 단계에 걸친 품질 관리 업무 특히, 고객과 주유소에서 발생하는 품질 관련 컴플레인을 해결하는 것과 이를 사전에 예방하는 것이 품질매니저의 업무입니다.

이를 위해서는 석유에 대한 전문적인 지식은 물론 운전 실력, 고객 응대, 중재 능력, 돌발적인 상황에 대한 대처 등의 소양이 필수입니다. 실제 현장에서는 어떠한 상황이 발생할 지 알 수 없고, 결과 또한 어느 한 쪽의 일방적인 과실이 아닐 수도 있기 때문이지요. 다재다능한 실무 능력을 바탕으로 다양한 문제 상황을 해결하는 품질매니저, 이만하면 맥가이버라고 부를 수 있지 않을까요?

품질매니저의 업무란?

경인품질서비스센터(이하 센터)는 경기도 과천시 주암동에 있는 SK에너지 서울물류센터 내에 위치해 있습니다.

센터 내부에는 석유 시료(검사에 필요한 샘플) 채취와 분석을 위한 장비들이 비치되어 있었는데요. 마치 TV에서나 보던 과학수사대의 연구소에 온 것 같은 느낌이 들기도 했습니다.

구성성분의 비점범위(끓는 점)를 확인하여 석유제품의 휘발성과 대략적인 성상(구성물)을 파악 할 수 있는 증류시험장비, 휘발유의 조성을 분석해 올레핀, 나프텐, 아로마틱 등 법으로 규제하고 있는 성분의 함량을 확인할 수 있는 리포뮬러(Reformulyer) 등 다양한 분석장비들이 놓여 있었습니다.

갖가지 장비들을 지나 사무실을 찾을 수 있었습니다. 그곳에서 한창 업무 중인 이병오 센터 선임을 비롯한 세 명의 품질 매니저를 만났는데요. 인상에서부터 노련함이 느껴지는 이희형, 정춘복 매니저와 스마트한 훈남 홍완준 매니저에게 품질매니저의 업무에 대해 들어 보았습니다.

Q. 품질매니저로 일하면서 기억에 남는 에피소드가 있다면 소개 부탁드려요.

사실 겪게 되는 대부분의 컴플레인 경우, 예를 들어서 정량의심, 가짜 석유 의심, 혼유, 출력저하, 연비저하, 시동꺼짐, 수분혼합, 이물질혼합 등등 굉장히 다양한데요.

다른 서비스 업종도 마찬가지겠지만, 내용이 항상 다르고 상황도 다르므로 하루하루가 새로운 경험의 연속이라고 보시면 됩니다.

그중에서도 하나를 꼽아 보자면 최근에는 주유소 품질 점검 과정에서 저장 탱크 관리 소홀로 인해 경유에 물이 들어간 경우(수분혼합)가 있었습니다. 다행히 고객에게 판매되기 전이어서 사전 조치를 통해 품질 불만을 예방하였죠. 만약 점검 과정이 없었다면 많은 고객이 피해를 보았을 겁니다.

또 하나는 정량 의심을 한 고객이 있었는데 주유소 정량 점검 결과와 더불어 차량에서 고객이 주유량을 오해할 수 있는 경우(트립컴퓨터 주행가능거리의 표시 원리, 연료탱크 공칭/실제 용량의 차이점, 주유 경고등 표시 원리)에 대해 함께 설명하여 고객의 만족도가 높았던 경우도 기억에 남네요.

Q. 품질매니저로 일하면서 생긴 나만의 업무 노하우가 있다면?

품질에 문제가 있는지의 판단은 분석 결과를 바탕으로 하므로 고객을 설득하는데 객관적인 데이터인 분석 결과만큼 효과적인 것이 없습니다. 신속하고 정확한 분석이 업무를 처리하는데 가장 중요하지요.

그래서 원인 규명이 어렵고 일반적이지 않은 엔진오일 혹은 이물질 분석과 같은 특별한 시료의 분석에 좀 더 관심을 두고 나름의 스터디를 진행하고 있습니다.

그리고 여러 특별한 케이스에 대한 처리 과정과 분석 결과 등의 노하우는 따로 파일로 만들어서 축적해 나가고 있습니다.

Q. 품질매니저가 생각하는 품질매니저 제도의 장점은 무엇인가요?

먼저 품질매니저로서는 고객의 컴플레인을 책임지고 끝까지 해결하기 때문에 ‘내가 정말 회사를 대표한다’라는 책임감을 가지고 업무에 임하게 되는 장점이 있습니다.

이런 자기 완결적인 업무 성격 탓에 어느새 자연스럽게 SKMS(SK 경영관리 체계)에서 강조하는 “나=회사”라는 마인드가 강하게 자리 잡게 되는 것 같습니다.

그리고 고객 불만과 관련한 다양한 상황들을 접하다 보니 정확한 원인을 파악하는 경향이 생깁니다. 퍼즐 조각을 맞추는 느낌이랄까요? 여러 가지 원인을 추정하고 하나씩 대입해서 생각해 보는 과정에서 논리적으로 생각하는 습관도 생긴 것 같습니다.

품질매니저로서의 목표가 무엇이냐는 질문에, 그들은 하나같이 ‘고객들이 SK에너지 기름의 품질을 믿고 주유소를 찾을 수 있도록 하는 것’이라고 대답했습니다. 비록 짧은 시간이었지만 그들과의 만남에서 자신의 업무에 대한 자신감과 자부심을 느낄 수 있었는데요.

가장 가까이에서 SK에너지의 이름을 걸고 고객들과 만나는 품질매니저. 그들의 땀방울이야말로 SK에너지 기름의 품질을 높이는 최고의 첨가제가 아닐까요?

SK에너지를 이용하시는 모든 고객은 제품으로 인한 고충이 있다면 품질에 대한 문의 및 기술지원 서비스를 받으실 수 있습니다. SK에너지 고객 행복센터 또는 전국 품질서비스센터로 문의하시면 신속히 상담 또는 품질매니저의 현장 출동을 통해 최상의 기술지원 서비스를 제공하고 있습니다.