전자제품을 살 때 우리가 고려하게 되는 요소들은 바로 ‘품질’과 ‘사후서비스 (AS)’ 입니다. 품질은 제품을 사게 만드는 중요한 요소입니다. AS는 그 품질을 얼마나 오래 보장받을 수 있는지를 결정하는 요소죠. 품질을 더 중요하게 생각하는 사람도 있고, 빵빵한 AS를 선호하는 사람도 있습니다.

그런데 전자제품이 아닌 석유도 AS가 된다는 사실, 알고 계시나요? 석유라고 하면 전자제품처럼 두고두고 사용하는 것이 아니라 한 번 쓰면 없어지는데, AS가 된다니 의아해하실 분들도 계실 것 같아요.

SK에너지는 전국 6개 지역에 품질서비스센터를 운영하여 석유제품 품질을 세계 최고 수준으로 유지하고 있습니다. 주유고객이 기름으로 인한 고충을 겪게 되면 신속하게 출동해 AS를 제공하고 있답니다. SK에너지 석유제품의 품질을 책임지는 품질서비스에 대해 알아볼까요?

석유는 우리가 알고 있는 자동차의 연료뿐만 아니라, 선박, 보일러, 농기계 등 아주 광범위하게 쓰이며 일상생활 및 산업에 없어서는 안 되는 필수품이며, 조금만 문제가 있어도 사용자의 생명이 위험해 질 수 있는, 아주 중요한 제품이라고 할 수 있지요. 그런 만큼 석유의 품질은 법적으로 엄격하게 정해져 있습니다.

그리고 자동차는 운행 중 배기가스를 배출하는데요. 이 또한 환경 오염과 밀접한 관련이 있습니다. 예를 들어 석유에 포함된 황 성분은 산화되며 황산화물이란 화합물로 변하게 됩니다. 황산화물은 산성비의 원인이 되며 식물의 엽록소를 파괴하는 물질입니다. SK에너지는 환경 오염을 막기 위해 이러한 물질들을 법적 기준 이하로 정제해 높은 품질의 석유제품을 생산하고 있습니다.

위의 표는 정부 기준과 SK에너지 주요 석유제품의 품질에 대한 간략한 비교입니다. 물론 실제 규격은 훨씬 더 세부적이고 복잡한 항목을 포함하고 있습니다. 표에서 볼 수 있듯 SK에너지는 법적 기준보다 강화하여 황과 같이 인체와 환경에 해로운 물질은 최소한으로 억제하고 있습니다. 그뿐 아니라 휘발유는 법적 기준보다 높은 옥탄가, 경유는 법적 기준보다 더 낮은 유동점, 저온 필터 막힘 온도 등 우수한 품질의 석유제품을 생산하고 있어요.

또한 사계절이 뚜렷한 우리나라는 여름과 겨울의 기온 차가 크죠. 경유에는 파라핀 성분이 포함되어 있는데, 파라핀은 기온이 낮아지면 고체화되려는 성질을 가지고 있습니다. 그래서 경유는 추운 겨울에는 걸쭉하게 변해 엔진에 여러 가지 문제를 일으키게 됩니다.

겨울이 되면 이에 따른 사고를 방지하기 위해 -24℃에도 차량 문제가 없도록 저온 성능을 향상한 경유를 제조하여 공급하는데요. SK에너지는 동절기의 전국적인 기온 저하를 고려하여 혹한 지 여부에 상관없이 전국에 저온 성능이 우수한 경유를 공급하고 있습니다. 따뜻한 지역의 주유소에서 기름을 넣고 강원도 산간의 혹한 지에 가도 얼지 않는 점이 SK에너지 경유만의 장점입니다.

품질 유지와 고객 만족을 동시에 해결하기 위한 SK에너지의 노력! 그 중 하나가 바로 ‘석유의 AS’를 위한 품질서비스센터 운영입니다. 품질서비스센터는 차별화된 기술 지원을 통해 품질로 인한 고객의 고충을 사전에 예방하고, 문제가 발생했을 때 신속하고 정확히 처리하기 위해 존재합니다.

이러한 품질서비스센터는 전국에 총 6개소가 운영되고 있습니다. 서울, 인천, 강원, 광주, 대전, 울산에 위치해 있는데요. 엄격한 품질 관리를 위해 체계적인 교육 과정과 다년간의 실무 경험을 가진 직원들이 업무를 담당하고 있답니다.

품질고충 처리활동 (AS)

품질서비스센터의 가장 중요한 업무는 바로 품질고충 처리활동입니다. 혹시 주유소에서 주유한 후 차량에 문제가 발생한 경험이 있으신가요? 만약 고객으로부터 SK에너지 제품에 대한 품질고충이 발생하면, 품질매니저가 현장을 방문하여 고충내용을 파악하고 원인을 분석해 해결책을 제시합니다.

실제로 품질서비스센터에 접수되는 고충들의 유형은 매우 다양합니다. 정량의심, 가짜석유, 혼유, 출력저하, 연비저하, 시동꺼짐, 수분혼합, 이물질혼합 등의 고충이 바로 그것입니다. 만약 이러한 문제들이 발생하여 불편을 겪는 고객은 품질서비스센터에 도움을 요청할 수 있습니다.

SK에너지 고객행복센터 (1599-0051 혹은 1588-0051)로 전화를 걸면 6개 품질서비스센터 중, 고객의 현재 위치와 가장 가까운 센터에서 품질 매니저들이 출동하게 되는데요. 기름의 문제인지, 차량의 문제인지, 아니면 주유소의 문제인지 분석하고 결과가 나오면 고객에게 전달합니다. 필요하면 현장에서 즉시 보상을 시행하기도 하고요.

품질고충 예방활동 (BS)

품질서비스센터에서는 기름으로 인한 고객 불만이 발생했을 때에 AS를 제공하는 것뿐만 아니라 석유로 인한 문제가 생기지 않도록 BS, 즉 사전기술지원 서비스(Before Service)도 제공합니다.

그 첫 번째로 주유소 대상 품질 점검을 실시하고 있는데요. 불법으로 유사석유제품을 유통하고 있지는 않은지 불시에 점검하기도 하고 특정 기간 동안 정해진 품질 기준과 다른 점은 없는지, 저장 탱크에 수분(물)이 섞여 들어가지 않았는지 집중적으로 점검하기도 합니다.

물류센터와 철도청, 수협 등 대형거래처의 품질 문제 예방을 위해서도 사전에 품질 점검을 수행합니다. 만약 품질 저하, 수분 혼합, 이물질 혼합 등 문제가 발생했을 경우에는 기술 지원을 시행하고, 결과를 D/B로 구축해 철저한 사후 관리를 통해 품질 관련 사고가 다시 발생하지 않도록 합니다.

이렇듯 SK에너지의 철저한 품질 관리는 품질서비스센터가 있기에 가능합니다. 정확히는 그 안에서 근무하고 있는 품질 매니저들이 있기에 가능한 일이지요. 가장 가까이에서 고객과 만나는 그들이기에 힘들 때도 많지만, 그만큼 보람도 크다고 하는데요. 세 분의 담당자를 만나 이야기를 들어보았습니다.

 Q. 품질서비스센터 제도는 SK에너지에서 처음 도입되었다고 알고 있습니다. 어떤 목적에서 만들어진 제도인가요?

김명진 과장 : 정유사에서 판매하는 기름도 전자제품처럼 서비스해야 할 일이 많이 있습니다. 공급된 기름에 문제가 없음에도 기름 문제라며 고충을 제기하는 경우라든가, 실제 여러 가지 경로로 정유사에서 서비스해야 하는 사례들이 많이 있습니다. 또한, 최종 단계 품질관리에 대한 필요성도 증가하고 있고요. 예전에는 이런 문제들에 대한 고객들의 불편을 에너지 연구소에서 해결했어요. 하지만 연구원들이 연구에 전념할 수 있는 환경을 조성하고, 고객 응대를 좀 더 전문화해야 한다는 판단하에 이 부분을 특화해서 품질서비스센터라는 조직을 별도로 만들게 되었습니다.

김중열 부장 : 실질적으로 주유소에서 발생하는 고충들에 대응하는 것은 사후 관리잖아요. 문제가 발생하고 난 다음에 조치하는 것이기 때문에 저희가 사전 예방 차원에서 주유소 운영인 대상의 품질 관리방안을 안내하고 있습니다. 또 주유소 외에 대형 거래처, 직매처 대상으로 제품에 대한 설명, 문제가 생겼을 때의 대응 방안 등의 교육도 시행하고 있습니다. 일례로 철도청 같은 경우에는 주기적으로 사전 품질 점검, 품질 교육도 시행하고 있고, 품질과 관련한 여러 가지 일들을 진행하고 있다고 보시면 됩니다.

Q. 업무를 하면서 가장 보람을 느낄 때와 가장 힘들다고 느낄 때는 언제인가요?

김중열 부장 : 고객을 만나서 고객의 불편 불만을 없게끔 처리해 드리는 것이 가장 큰 보람이죠. 실제로 고충 발생하고 난 다음에 고객들을 대상으로 만족도 설문조사를 하는데요. 5점 만점에 평균 4.5점 이상을 기록하고 있습니다.

김명진 과장 : 문제가 있을 때 출동해서 일하다 보니 기분이 좋지 않은 상태의 고객을 상대하는 때도 있습니다. 아무래도 고객 입장에서는 분명하게 피해가 발생한 상황에서 감정적으로 격해질 수밖에 없기도 하죠. 그럴 때 저희는 우리가 회사라는 생각으로 고객들을 대합니다. 품질운영팀의 업무 자체가 회사의 대표자라는 생각 없이는 수행하기 힘든 업무 같아요. 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 주기적으로 CS교육도 받고 있습니다.

이병오 과장 : SK에서 나왔다고 하면 주유소 편에 서서 일할 것이라는 생각을 하시는 분들이 많습니다. 그런데 저희가 하는 일의 성격이 주유소 편만 들어 준다고 해서 해결되는 것들이 아니거든요. 주유소 편도 아니고, 그렇다고 또 무조건 고객의 편을 드는 것도 아닌 객관적인 입장에서 일해야죠. 객관적인 데이터를 가지고 일을 해야만 고객이 납득할 수 있고, 문제를 명확히 해결할 수 있습니다.

그렇게 일하는 모습을 보여 드리면 저희를 믿어 주시는 고객분들도 많고요. 간혹 감사 메일을 보내주시는 분도 있는데 그럴 때면 정말 보람되죠. 고객에게 만족을 드리고 대외적으로 SK에너지의 브랜드 가치도 높인 셈이니까요.

지금까지 SK에너지 석유 품질의 우수성과, 품질 유지를 위한 노력들을 살펴보았습니다. 높은 품질의 기름과, 그 품질을 유지 및 관리하는 품질서비스센터는 고객 만족을 위한 SK에너지의 양대 축이라고 할 수 있는데요.

특히 기름의 AS를 담당하는 품질매니저들은 하루 300Km 내외를 주행할 만큼 전국을 누비며 고객 만족을 위해 지금도 노력하고 있습니다.

이처럼 SK에너지는 고객에게 높은 품질의 기름을 제공하며, 그 품질 관리를 위해서도 끊임없이 노력하고 있습니다. 다음 화에서는 고객의 고충을 해결하기 위해 ‘맥가이버’ 처럼 만능이 되어야 하는 경인 품질서비스센터 직원들의 하루를 소개해 드릴게요!