서울 장충동에 위치한 SK 주유소. 주유를 위해 혹은 세차를 위한 차량들의 방문이 끊임없이 이어지는 가운데, 여느 주유소와는 사뭇 다른 풍경이 펼쳐집니다. 주유복이 아닌, 말끔하게 정장을 갖춰 입은 여성들이 차량을 안내하고, 주유소 직원들에게 무언가를 설명하고 있는데요. 장충 SK주유소의 새로운 직원들일까요?

SK에너지는 고객행복을 최우선 목표로 고객만족을 위한 체계적인 CS 활동을 펼치고 있는데요. 지난번 다녀온 고객행복센터도 SK에너지에서 진행하는 CS활동 중 하나였죠? 그럼, ‘CS119’라고 들어보셨나요? 불이 났을 때 전화하는 119가 아니라 CS를 위한 ‘CS119’!

서울 장충동 SK 주유소에 CS119팀이 출동했습니다. 직접 주유 고객들을 응대하기도 하고, 직원들에게 무언가를 알려주기도 하는데요. CS119팀은 SK에너지가 주유소 현장 CS개선을 위해 만든 컨설팅 프로그램으로 직원들을 교육하고 주유소 환경을 개선하는 활동을 하고 있습니다. 목적은 단 하나, 주유 고객에게 최고의 서비스를 하기 위해서죠.

전국 SK 주유소를 대상으로 1년에 2회 정도 방문해 주유소 현장을 분석하고, 개선점을 제시하는 등 실질적인 맞춤형 현장 교육을 실시하고 있는데요. CS119팀이 신설된 지 3년이 조금 넘은 지금, 이러한 교육의 결과로 SK 주유소를 찾는 고객들의 만족도가 높아지는 등 긍정적인 효과가 나타나고 있습니다. 도대체 어떤 교육이 이뤄지길래 이러한 효과가 있었던 걸까요?

이날 CS119팀이 찾은 장충 SK주유소 운영인 윤향숙 소장은 CS119팀에서 진행한 ‘동승자 프로그램’이 직원들의 서비스에 많은 변화를 가져왔다고 전했습니다. 동승자 프로그램은 CS119팀과 주유소 직원이 동승해 직접 고객이 되어 서비스를 받아 보는 프로그램인데요. 여기서 중요한 것은! 동승한 직원이 평상시 미흡했던 서비스를 그대로 다른 직원이 재현해서 고객의 입장에서 서비스를 받아 보는 것이었습니다.

결과는? 예상대로 동승한 직원이 스스로 부족한 서비스를 체험한 후 바로 개선할 수 있게 됐는데요. 이처럼 CS119팀은 이론적인 교육이 아니라 직접 체험하고, 느끼면서 주유소 직원들이 서비스에 대한 필요성을 깨달을 수 있게 하는 것을 중점으로 하고 있습니다.

보통 두 명으로 이루어진 CS119팀은 운영인 상담과 현장 직원 교육 등으로 역할을 나눠 CS 개선 활동을 펼치는데요. 운영인들은 CS119팀과의 상담을 통해 주유 고객에게 필요한 환경은 무엇인지 혹은 현재 직원들의 서비스 상태는 어떤지 등에 대해 들을 수 있고, 주유소를 운영하면서 느끼는 고충 등을 공유하기도 합니다. 윤향숙 소장은 확~ 달라진 직원들의 서비스 마인드를 보면서 주유소를 찾는 고객들이 기분 좋게 주유를 할 수 있겠구나!라는 믿음이 생겼다고 하는데요.

“저희는 매일 주유소를 운영하니까 매너리즘에 빠지기 쉽고, 그러다 보면 CS에 소홀할 수가 있는데요. 이렇게 직접 찾아와서 교육해 주시니까 너무 고마워요. 사실 운영인 스스로가 하기 버거운 부분들이 있거든요. CS119팀이 다녀가고 난 후에는 고객들이 만족해하는 모습을 자주 보는 것 같아요. 저희 직원들 서비스에도 변화가 있고요. 조금 더 자주 와 주셨으면 좋겠어요. (웃음)” -장충 SK주유소 운영인 윤향숙 소장

▲ CS119팀과 상담 중인 장충 SK주유소 윤향숙 소장

이렇게 내부에서 CS119팀과 운영인이 전반적인 주유소 운영에 대해 상담을 하는 동안, 주유소 현장에서는 CS를 위한 실전 교육이 이뤄지는데요. CS119팀이 직원 바로 옆에서 인사 및 멘트, 행동 하나하나를 잡아 주면서 알려주는 롤링 플레이부터, 직원이 하는 행동을 체크하고 있다가 잘된 점과 잘못된 점을 알려주는 1:1 피드백 프로그램까지. 그야말로 맞춤 교육이라고 할 수 있습니다.

“안녕하세요, SK엔크린입니다” 이 한마디 인사에도 적당한 목소리 톤과 손동작들이 있다는 사실, 새롭게 알 수 있었습니다. 자동차가 주유소로 들어와서 나갈 때까지, 고객들이 웃으면 돌아갈 수 있도록 준비한 모든 서비스 뒤에는 CS119팀이 있으니까요.

Q. 주유소 현장에서 교육을 할 때, 가장 중점을 두는 부분이 어디인가요?

A. 전차희 팀장(CS119팀) : SK에너지에서 ‘실천 요강’이라는 주유소에서 필요한 기본적인 서비스를 매뉴얼로 만들어 놨어요. 그것을 바탕으로 신속한 응대, 환영 및 환영 인사 등의 교육을 중점적으로 하고 있습니다. 올해부터는 ‘Not To Do’ 항목도 만들어서, 고객들이 좋아하는 행동을 하는 것도 중요하지만, 싫어하는 행동을 하지 않는 것도 중요하다는 것을 교육하고 있는데요. 이전엔 몰랐던 자신의 행동이 고객들에게 불쾌감을 줄 수 있다는 것을 알린 이후에는, 빠르게 개선되고 있습니다.

Q. 2011년부터 CS119팀이 운영되고 있는데, 교육을 하면서 가장 보람됐던 적은 언제인가요?

A. 전차희 팀장(CS119팀) : 무엇보다 주유 고객들에게 SK 주유소에 대한 전반적인 이미지가 더욱 긍정적으로 변했다는 것을 느낄 때, 가장 보람을 느껴요. 제가 역할을 제대로 했다는 뜻이잖아요? 이렇게 주유 고객이 서비스가 좋아졌다고 느낄 정도면, 주유소 직원들의 서비스 마인드가 상당히 변화했다는 뜻이기도 하거든요. 특히 서울 은평구에 있는 경인주유소 같은 경우는 서비스의 중요성을 진정으로 느끼고 서비스가 많이 개선된 사례인데요. 운영자가 직원들의 달라진 모습에 칭찬을 아끼지 않고 서로를 아끼는 모습을 보니, 더욱 보람되더라고요. 이런 주유소를 찾는 고객들은 잠깐이지만 주유를 하는 동안 기분이 좋아지겠죠? 이런 주유소를 늘려가는 게 제 목표입니다. ^^

▲ 언제나 웃는 얼굴로 교육하는 CS119팀 전차희 팀장

사실, 처음 CS119팀이 활동을 시작했을 땐 반응이 지금과 같지 않았다고 합니다. 서비스를 안 받거나, 필요 없다고 느끼는 주유소도 있었다고 하는데요. CS119팀이 현장에서 함께 뛰면서 개선하려는 모습을 보이자, 주유소 직원들도 마음의 문을 열고 CS개선 활동에 동참했다고 합니다. 이제는 진정성을 가지고 전문적인 교육을 하는 CS119팀을 모두가 신뢰하고 있다는데요.

일회성 교육이 아닌, 모든 SK주유소의 CS 표준화를 위해 열심히 뛰겠다는 CS119팀! SK주유소를 찾는 모든 고객이 OK!를 외칠 때까지 CS119팀의 출동은 계속됩니다~!!

▲ 이번 취재에 도움을 주신 장충 SK주유소 직원 여러분, 감사합니다 ~^^